如何面对危机公关

采取紧急措施，防止事态发展。

组织遭受突发性的公关危机，往往猝不及防，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并及时采取紧急措施，防止事态的蔓延。在现代社会信息传播高速发展的时期，任何组织的公关危机时间都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织遭受灭顶之灾，损失惨重。而采取紧急措施，一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件的真相，并妥善处理危机。

坦诚相告，表明诚意。

组织一旦发生危机事件，便会受到社会和民众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来采访。此时，组织应该做的便是坦诚相告，表明诚意。如果一旦隐瞒了事实真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，最后势必会是危机更难处理。

调查情况，收集信息。

对于突发性公共关系危机的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上。也就是说，在灾难得到遏制、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果进行全面调查，查明原因是为公关危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

针对对象，确定对策。

1、对组织内部的对策

（1）迅速成立相关专门机构；

（2）判明情况，采取措施，通告内部全体人员，统一口径，进行行动；

（3）奖励危机处理事件有功的人员，处罚事件的责任者，并通告相关部门，以平息民众之怒气，求得公众的谅解、支持与同情。

2、对受害者的对策

（1）认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳的道歉；

（2）冷静地倾听受害者的意见，及时了解和满足相关赔偿的要求；

（3）给受害者尽可能多的安慰，并尽可能的提供他们所需要的服务。

3、对上级主管部门的对策

（1）及时汇报

（2）及时联系

（3）总结报告

4、对业务来往单位的对策

（1）传递信息

（2）告知对策

（3）当面解释

（4）说明处理经过

5、对其他公众的对策

（1）传播渠道

（2）接待来访

（3）公开道歉赔偿

评价总结，改进工作。

组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效益、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，一遍改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

制定危机传播处理方案。

组织在处理危机过程中，一定要充分利用舆论，巧妙运用现代传媒媒介，把组织驾驭危机的信心和胆略、危机的真相和处理危机的方法、进展，及时、准确地传达给公众，引导公众舆论，防止公众因误导而诱发不利于组织的联想。